Introducción
En el contexto
de la irrupción de nuevos enfoques y sistemas complejos en los escenarios
empresariales, en vísperas de la abrumadora influencia que ejercen con mayor
profundidad la informatización y la automatización de los procesos
organizacionales, como ese paso avasallante entre la era de la
industrialización y la mecanización fraguada en los albores del siglo XX, como
esos mecanismos que con la exigencia de las relaciones de mercado-consumidor le
imprimen cambios sustanciales a las formas de hacer negocios y de estar en la
incesante búsqueda de estrategias de índole, en este caso tecnológico para
integrar en módulos los divergentes elementos que conforman la empresa para
tener una visión más amplia y precisa de las actividades internas que afectan
la comercialización de productos y servicios.
Resulta de gran
interés reflexionar sobre las interrogantes que este ensayo plantea en cuanto a
¿qué razones motivaron el desarrollo de los sistemas más complejos como los ERP y los CRM? ¿De qué
manera los sistemas ERP y CRM ayudan a los tomadores de decisiones a hacer su
trabajo?, bueno, estos cuestionamientos superan las expectativas de este
doctorando, más a allá de efectuar las valoraciones teóricas y prácticas que la
temática requiere, se trató pues de recoger en él la influencia que los
sistemas complejos coadyuvan a la gerencia y la necesidad imperiosa de aplicar
todas estas herramientas de alto costo para las empresas, pero que traen
consigo soluciones reales a los problemas que están presente en los mercados
actuales con una visión profundamente prospectiva.
Parte
I. El Desarrollo de los Sistemas más
Complejos como los Enterprise
Resource Planning (ERP) y los Customer Relationship Management (CRM).
En primer lugar,
en lo que se refiere a los sistemas que planifican los recursos empresariales,
estos se motivaron fundamentalmente por ubicar mecanismos rápidos para
articular y coordinar las todas las actividades neurálgicas de los negocios de
la empresa, que involucran sin lugar a duda el proceso de selección y
contratación de los proveedores de materiales e insumos para generar los
productos y servicios, que demanda el mercado, y que los consumidores-clientes
buscan.
Así pues,
partiendo de la conceptualización de los Enterprise Resource Planning (ERP)
oportuna de Chyan 2009 (citado por Lazo
2010), como una arquitectura de software que facilita el flujo de información
entre las funciones de manufactura, logística, finanzas y recursos humanos de
la empresa. En otras palabras, este doctorando en aras de construir
conocimiento valido para la transformación, se trata de un componente innovador
y volátil para el procesamiento, análisis, manejo e intercambio de datos que se
van fraguando puertas adentro de la empresa y que impacta en su entorno, el
cual representa un ápice trascendental para cambiar los status quo en un
momento determinado del tiempo.
Por su parte, el
manejo de esta información no debe ser exclusivo de los generadores de ella, es
decir, del nivel operativo de la empresa, va mucho más allá, el nivel
intermedio o gerencia media y el estratégico, institucional o directivo; su
epicentro radica en proveer de instrumentos en líneas a los empleados y
clientes con el propósito de contribuir a una organización inteligente.
Es pertinente
resaltar, que el desarrollo de estos sistemas de información gerenciales, son
elevados en los costos de adquisición por la apertura de los diversos módulos
que se requieren dentro de la empresa para atender de forma global todas sus
necesidades, por esto, es de suma importancia que la gerencia, manifieste su
voluntad de invertir en tecnología, capital intelectual especializado y
conocimiento en pro de contar con una organización de vanguardia en pleno
desarrollo del siglo XXI.
Ahora bien, en
lo que respecta a los Customer Relationship Management (CRM), su motivación
radica en que todas las empresas están en constante aplicación de estrategias
de negocios para mejorar las relaciones con los clientes, a través de sistemas
de información que den respuestas efectivas a las demanda de los consumidores,
donde la orientación empresarial se centra en el mercado (clientes) para
ofrecerles productos y servicios con altos estándares de calidad, haciendo
énfasis en los procesos de la organización, minimizando los costos y
disminuyendo las ventajas de los competidores potenciales.
Se trata
entonces de estudiar con rigurosidad los productos, servicios, el mercado y los
competidores para elaborar acciones defensivas contra las otras empresas que
están en el ramo, de tal manera que los CRM ofrecen mayor conocimiento del
cliente, centraliza la información en una sola, para evitar disiparla y cometer
errores en los datos, lo cual permitirá
tener un perfil integral de los diferentes clientes, aumentando su satisfacción
y lealtad y en consecuencia para la empresa se aumentan las ventas
significativamente.
Finalmente, para
los sectores empresariales la motivación para el desarrollo de estos sistemas
complejos fueron: obtener mayor información de los clientes, mejorar la
segmentación de los tipos de consumidores, gestionar más datos con una atención
personalizada de los usuarios, mejorar los procesos para la modernización, más
fidelidad y satisfacción al cliente.
Parte
III. Los Sistemas Enterprise Resource
Planning (ERP) y los Customer Relationship Management (CRM) ayudan a los
Tomadores de Decisiones a hacer su trabajo.
Iniciemos esta
disertación afirmando que dentro de los sectores empresariales los sistemas
complejos representan un volcán en erupción de los flujos de las informaciones
que se generan a partir de las actividades naturales de las organizaciones sean
de tipo administrativas, operativas, de producción y comercialización; pues
ellas, en pleno desarrollo atómico de los nuevos enfoques gerenciales y la
tecnología de las comunicaciones, los agentes de cambios son los llamados
sistemas complejos, que constituyen esas herramientas que contribuyen a la toma
de decisiones.
Estos sistemas sí
aportan a la toma de decisiones, pero para la alta gerencia empresarial
desarrollar estos proyectos en un entorno competitivo requiere de capital
relacional e intelectual que asuma, que el proceso tiene altos niveles de
complejidad y riesgo no sólo por la cantidad de recursos financieros que hay
que invertir “patente, desarrollo, software, hardware y otros”, a futuro estos
sistemas de integración y manejo de información representaran una ganancia en
términos cuantitativo para la organización, de tal forma que se requiere de
romper con paradigmas ortodoxos y darle paso a la modernización de la
estructura administrativa, operativa y de producción para alcanzar los fines.
Conclusiones
A los efectos de
establecer algunas reflexiones sobre los sistemas de información gerencial
complejos, son en pleno siglo XXI una herramienta para la transformación de las
empresas, más allá de los avances significativos que la informática le ha
impulsado a estos sectores, se trata pues de hacer del capital intelectual y
relacional un conocimiento invaluable para alcanzar la maximización de la
producción y la rentabilidad de los negocios con miras hacia la sustentabilidad
y sostenibilidad empresarial-organizacional.
Hay que impulsar
la inversión de estos sistemas, aun cuando los costos de adquisición,
desarrollo y mantenimiento son altos; sin embargo los gerentes tienen que tener
visión de futuro, las nuevas relaciones de comercialización de productos y
servicios se convierten cada día más en un estandarte para lograr el
posicionamiento y la segmentación del negocio en los mercados.
Sin ánimos de
ser retrógrados en el comportamiento de la gerencia en contexto venezolano,
para este sector empresarial en el país, es fundamental que en el proceso de la
inminente aplicación de los sistemas de información gerencial (SIG), se hace
imperioso crear una cultura de trabajo en la fuerza laboral activa que parta de
los principios descritos oportunamente por el Padre de la Administración
Científica “Frederick Winslow Taylor”, Clásica “Henry Fayol” y Humanista
“George Elton Mayo”, cuando hacían referencia a la productividad en sus
diversas formas de alcanzarla.
Expreso esto,
debido a que es indispensable que la
fuerza laboral venezolana cumpla con principios de responsabilidad, pertinencia
y compromiso para lograr niveles reales de productividad que en estos momentos
se encuentran escasos, no solo atañe a la crisis económica que atraviesa la
nación suramericana, sino también al comportamiento de los agentes que
confluyen en el sistema productivo nacional, donde los sindicatos se preocupan
más por la sobreprotección de los trabajadores, sin ocuparse o preocuparse de
los niveles de operatividad y productividad de la empresa, que representa en
escenario por excelencia para desarrollar la carrera del empleado.
Igualmente, si
empleamos en los sectores empresariales e industriales estratégicos en
Venezuela, los estudios de tiempos y movimientos que aplicara Taylor a comienzo
del Siglo XX, automáticamente entraríamos en una crisis coyuntural en las
relaciones de trabajo con empresarios y sindicatos por el cumplimiento parcial
por ejemplo de las horas hombres efectivas de trabajo.
En suma,
extrapolemos este planteamiento a las empresas del estado de índole
estratégico, observamos con mayor pronunciamiento situaciones de apatía e
incumplimiento de las horas hombres efectivas de trabajo; esta situación afecta
todos los sistemas de información gerencial que coadyuvan a los sistemas de
producción, impactando en rendimiento empresarial e industrial de los actores
relevantes del país.
REFERENCIAS
Lazo, S.
(2010). Impacto del Enterprise Resource
Planning en las Empresas. Revista 360, Número 5. Universidad Interamericana
de Puerto Rico. Puerto Rico.
Renart, L.
(2004). CRM Tres Estrategias de Éxito.
Edición Gemma Tonijuan.
Universidad
Yacambú, Vice-Rectorado de Investigación y Postgrado (2007). Normas para la Elaboración y presentación de
los Trabajos Especiales de Grado, Trabajos de Grado y Tesis Doctorales de la
UNY. Barquisimeto.
